Электронные книги жалоб и QR-коды: новые правила для кафе и ресторанов с 1 сентября

С 1 сентября 2026 года российские кафе и рестораны начинают работать по обновленным правилам обслуживания. Главные новшества — электронные книги жалоб и QR-коды для обратной связи.

По словам председателя координационного совета Федерации рестораторов и отельеров Сергея Миронова, речь идет не об ужесточении требований, а об упрощении для потребителей возможности заявить о проблеме. Государство просто переносит привычные механизмы защиты прав потребителей в онлайн-среду. И это, между прочим, отличный повод навести порядок в работе с обратной связью.

Разбираемся, что именно меняется, как подготовиться и почему это может стать не проблемой, а инструментом для улучшения сервиса.

Что меняется с 1 сентября

1. Электронная книга жалоб и предложений

Если ваше заведение принимает заказы дистанционно — через сайт, мобильное приложение или агрегаторы доставки — вам придется вести цифровой журнал обращений клиентов.

Что это значит для гостя: больше не нужно искать бумажную книгу жалоб (которая, как назло, всегда где-то в углу за барной стойкой) или администратора. Достаточно открыть электронную форму и оставить отзыв, претензию или предложение.

Что это значит для вас: все обращения собираются в одном месте, их легче обрабатывать, анализировать и реагировать. И да — бумажную книгу полностью не отменяют, ее по-прежнему обязаны предоставлять по требованию.

2. QR-код для оперативной связи

На видном месте в зале появится QR-код. Гость сканирует его смартфоном и попадает в форму обратной связи — может задать вопрос, оставить жалобу или поблагодарить.

Никаких приложений не нужно. Просто открыл камеру, отсканировал, написал — и все.

3. Новые требования к агрегаторам

Изменения коснутся не только ресторанов. Агрегаторы, собирающие информацию о заведениях и их услугах, тоже получат дополнительные обязанности. Это связано с развитием платформенной экономики и регулированием онлайн-сервисов.

4. Прозрачность данных (чуть позже)

С 1 октября 2027 года в открытом доступе придется публиковать не только режим работы и реквизиты, но и полный состав блюд, вес порций и пищевую ценность, а также контакты местного отделения Роспотребнадзора. Но это уже отдельная история.

Подписывайся

чтобы ничего не упустить, и получай новости там, где тебе удобно.

Сроки действия

Новые правила будут действовать шесть лет — до 1 сентября 2032 года. Так что это не временная мера, а новый стандарт работы.

Как подготовиться без паники

Шаг 1. Организуйте электронную книгу жалоб

Если у вас есть сайт или приложение для заказа — убедитесь, что гость может оставить обращение онлайн. Ссылка должна быть заметной, чтобы гость мог легко ее найти.

Что выбрать: можно использовать встроенные решения (если ваша CRM или система автоматизации позволяет), можно интегрировать готовые сервисы обратной связи. Главное — чтобы обращения попадали в единый журнал, который вы можете контролировать.

Шаг 2. Разместите QR-код на видном месте

QR-код должен быть в зале — на стойке, на столиках, у входа. Он должен вести на форму обратной связи.

Важно: форма должна быть простой и понятной. Гость не будет разбираться в сложных интерфейсах — ему нужно быстро оставить сообщение.

Шаг 3. Настройте обработку обращений

Электронная книга жалоб — это не просто «ящик для писем». Это инструмент, который работает, только если вы на него реагируете.

Что нужно продумать:

Кто отвечает за обработку обращений?
Какой срок реакции вы устанавливаете?
Как вы анализируете поступающие жалобы и предложения?

Шаг 4. Обучите персонал

Сотрудники должны знать, что такое QR-код, зачем он нужен и куда ведет. И — что не менее важно — они должны быть готовы к тому, что гости теперь могут оставить обращение в любой момент, не вставая из-за стола.

Остались вопросы?

Смело нажимайте на кнопку – разберемся вместе.

Почему это инструмент для роста

Да, новые правила требуют действий. Но если посмотреть на них под другим углом, это возможность:

Получать обратную связь быстрее. Раньше гость мог уйти недовольным, и вы узнавали об этом только из отзыва на картах через неделю. Теперь он может сообщить о проблеме сразу — у вас есть шанс исправить ситуацию, пока гость еще в зале.
Собирать данные в одном месте. Электронная книга жалоб — это структурированные данные, которые можно анализировать. Вы видите тренды: на что или на кого жалуются чаще, на какие блюда, в какие дни. А значит — можете принимать решения на основе фактов, а не догадок.
Укрепить доверие гостей. Когда гость видит, что его мнение важно и на него реагируют, он возвращается. QR-код и электронная книга — это не просто «обязаловка», это сигнал: «Мы слышим вас».
Упростить работу с претензиями. На претензию нужно ответить в установленные сроки. Электронный формат упрощает отслеживание: вы всегда видите, какие обращения открыты, какие закрыты, на какие еще нужно ответить.

Как iiko помогает соответствовать новым правилам

В iiko есть инструменты, которые упрощают работу с обратной связью и делают процесс прозрачным:

Аналитика по отзывам и жалобам. Можно отслеживать, какие претензии поступают чаще, и оперативно корректировать работу кухни или зала.
Интеграции с сервисами обратной связи. Если вы используете внешние платформы для сбора отзывов, в iiko можно настроить интеграцию.
Управление персоналом. Если жалоба связана с конкретным сотрудником или сменой, в iiko можно отследить, кто работал в это время и какие заказы принимал.

И главное — все это работает в одной системе, без необходимости собирать данные из разных источников.

Кстати об интеграциях

Вот здесь мы подробно рассказали о комплексной CRM-платформе, которая автоматизирует работу с обратной связью и помогает собирать отзывы — сразу после визита, с автоматической фильтрацией позитива и негатива. Плюс — единая база гостей, ИИ-хостес для коммуникации 24/7 и программа лояльности. Все, чтобы вы превратили жалобы в источник данных для улучшения сервиса.

Итог

С 1 сентября 2026 года рестораны и кафе переходят на электронные книги жалоб и QR-коды для обращений. Это не ужесточение, а адаптация к цифровой реальности, в которой гости привыкли все делать со смартфона. И это возможность сделать свой сервис быстрее, прозрачнее и ближе к гостю.

Подготовьтесь заранее: настройте электронную книгу, разместите QR-код, обучите персонал. И помните: обратная связь — это не угроза, а данные. А данные — это возможность стать лучше.

Читайте еще по теме