Опыт its group: как мы автоматизировали сами себя

Предпосылки проекта

Ранее в its group применяли другое, менее функциональное решение автоматизации сервиса. С его помощью служба удаленной поддержки обрабатывала клиентские заявки на настройку ПО, устранение сбоев, предоставление консультаций. Сервисный центр компании, который занимается прокладкой сетей, ремонтом и установкой оборудования, работал в предыдущей ИТ-системе только для фиксации данных по выполненным заявкам. Другие подразделения компании этой системой не пользовались. 

Отсутствие гибкости в инструменте автоматизации не позволяло настроить процессы так, как это требовалось бизнесу. Например, не было возможности менять тип заявок, выполнять комплексную аналитику. Поэтому в its group приняли решение внедрить более высокотехнологичную систему service desk.

Цели автоматизации

1. Организация взаимодействия подразделений в режиме единого окна.
2. Повышение качества и оперативности сервиса.
3. Эффективный контроль трудозатрат.
4. Оптимизация работы персонала и минимизация рутинных операций. 
5. Быстрое получение аналитики.

Реализация проекта

Технические специалисты its group уже имели положительный опыт работы в ITSM 365 на других проектах автоматизации. Это стало дополнительным фактором для выбора облачного продукта. Среди основных преимуществ:  

• широкий функционал в базовой версии;
• гибкость настройки процессов;
• выгодная лицензионная политика;
• аналитические возможности;
• интеграция с другими системами;
• быстрая и клиентоориентированная поддержка со стороны вендора.

Проект автоматизации занял порядка полугода. За первую неделю запущены базовые процессы: подключены основные каналы коммуникации, сформирована оргструктура, реализован изначальный вариант каталога услуг. В итоге все службы компании оперативно перешли к работе с заявками по своим сервисным направлениям в новой ИТ-системе.  

Далее в течение месяца настроили жизненные циклы запросов, приоритизацию по услугам
и клиентам. Для руководителей и ряда специалистов создали специфические роли и типы заявок.

На дальнейшую адаптацию системы ушло примерно четыре месяца. Были реализованы инструменты распределения нагрузки на персонал и управления проектами, доработано мобильное приложение системы.

Переход с предыдущей системы на ITSM 365 прошел в компании максимально безболезненно и не вызвал сопротивления сотрудников. Во многом это связано с удобством облачного сервиса в использовании и интуитивно понятным интерфейсом

Результаты проекта

Взаимодействие с клиентами по разным каналам коммуникации. Подать запрос в компанию можно через личный кабинет в системе, электронную почту, Телеграм, мобильное приложение или колл-центр. Последний канал пользуется наибольшей популярностью у клиентов: около 90% запросов поступает по телефону. 

Интеграция с IP-телефонией. Широкие возможности интеграции и автоматизации процессов
в ITSM 365 позволили компании создать полноценный колл-центр. Ранее все поступающие по телефону запросы обрабатывал единственный диспетчер вручную. Теперь после звонка клиента диспетчер регистрирует в системе заявку, к которой автоматически добавляется запись телефонного разговора. Каждый последующий звонок по этой проблеме аналогично прикрепляется к заявке. Если клиенту не удалось дозвониться, он может записать голосовое сообщение, что также сохранится в системе. 

Создание бизнес-роли сервисного менеджера. Каждый такой специалист закрепляется
за определенным клиентом и курирует процессы поддержки. Сервисные менеджеры следят
за актуализацией в системе информации по условиям обслуживания: какие услуги предоставляются по договору, а какие нет, какие настройки ПО и оборудования производятся у клиента и т.д. Также они курируют выполнение клиентских запросов на доработку внедренных решений. Часть подобных вопросов сервисные менеджеры решают самостоятельно или же ставят соответствующие задачи специалистам поддержки. 

Отображение информации о задолженности клиентов в заявках. Сервисные менеджеры создают в системе счета по каждому клиенту, которые необходимо оплатить в течение пяти дней. Иначе они автоматически переходят в статус «Не оплачено». При наличии двух просроченных оплат обслуживание клиента приостанавливается. Служба поддержки
по-прежнему регистрирует все поступающие заявки, но к их выполнению приступает лишь после погашения клиентской задолженности.  

Автоматизация части процессов отдела продаж. Основным инструментом менеджеров
по продажам остается CRM-система. Однако выполнение целого ряда задач упростилось благодаря возможности использовать ITSM 365. Здесь специалисты подразделения создают для службы поддержки заявки на работы, которые необходимы для внедрения клиентам ИТ-решений и обслуживания оборудования. В системе ведется коммуникация, собирается обратная связь и аккумулируется вся информация по таким запросам. Кроме того, менеджеры по продажам согласовывают в ITSM 365 счета на оплату услуг, работы по ИТ-активам и многое другое.  

Настройка форм заявок. Для специалистов разных подразделений и руководителей в системе созданы свои формы запросов, которые включают только нужные поля и атрибуты.  

Категоризация по клиентам. Все клиенты разделены в системе на две категории: VIP и обычные. Поскольку первые оплачивают дополнительные услуги, за ними закрепляются сервисные менеджеры. Ряд вопросов для таких клиентов решается быстрее. Настроенная в
ИТ-системе категоризация позволяет специалистам сразу же видеть статус клиента и на основе этого учитывать специфику обслуживания.

Приоритизация заявок по услугам. В ИТ-системе выстроена оптимальная для компании схема автоматического расчета дедлайнов, в которой учитывается критичность вопроса. Заявки делятся на блокирующие и неблокирующие. В первом случае проблема носит наиболее острый характер. Например, в торговой сети не работает ПО на кассах. Такие инциденты должны устраняться в кратчайшие сроки вне зависимости от статуса клиента. Если запрос не блокирующий, на исправление проблемы можно потратить больше времени. Скажем, из-за технического сбоя в системе управления рестораном не добавляются новые позиции в меню. Подобная приоритизация позволяет рационально распределять задачи и выстраивать их очередность.

Контроль загрузки персонала. В ITSM 365 реализованы интерактивные канбан-доски, которые визуализируют закрепленные за специалистами и командами задачи, а также сроки их выполнения. Инструмент помогает специалистам эффективно организовать свою работу и сфокусироваться на самых важных задачах. Руководителям сервисных подразделений становится проще оценить, кто из исполнителей перегружен, а кто справится с дополнительной работой. Для тех, кто предпочитает работать со списками, та же информация по загрузке персонала формируется в виде обычных перечней.

Учет трудозатрат. Затраченное на выполнение задач время фиксируется исполнителями
в системе. Эти данные используются для расчета компенсации переработок. Для получения полной картины по эффективности сотрудников в ITSM 365 отдельно отражается нерационально использованное время. Например, инженер приехал на объект, а там не проложена электрическая сеть, что помешало выполнить работы. Или же клиент согласовал приезд инженера к 9 утра, а сам приехал только в 12.

Такие простои отмечаются в системе, отдельно указываются их причины. Например, если подрядчик не выполнил обязательства по электротехническим работам на объекте. Соответственно, у компании появляются объективные факты, что на качество обслуживания подрядной организации стоит обратить особое внимание. Специалисты же избегают лишних претензий в свой адрес из-за заминок, которые произошли не по их вине, и могут обосновать общие трудозатраты по задачам.

Управление ИТ-активами. В системе ведутся справочники, которые включают порядка
2000 ИТ-активов. Каждый из них «привязан» к конкретному клиенту и объекту обслуживания. По любому активу, будь то офисная техника, кассовое оборудование или фискальные накопители, фиксируются плановые и внеплановые мероприятия. Система направляет специалистам уведомления, что приближается время выполнения регламентных работ по определенному оборудованию или ПО. 

Вместе с тем реализована статусная модель активов с учетом их ремонтов, неисправностей, необходимости замены. Это помогает формировать отчеты по оборудованию, которое по факту не используется и по условиям сотрудничества должно возвращаться поставщикам.   

Оптимизация работы выездных инженеров. Выездные инженеры получают всю информацию по обращениям через мобильное приложение системы. Прямо на объекте специалисты могут через смартфон прочитать документацию или статью базы знаний, согласовать с клиентом какие-либо вопросы. Есть возможность приложить фото- и видеоотчет по выполненным работам.

Управление логистикой. Благодаря реализованной в ITSM 365 функции геолокации новые заявки распределяются на тех выездных инженеров, которые находятся ближе всего к объектам обслуживания. Это существенно сокращает временные затраты на выезд персонала и повышает скорость сервиса.

На случаи, когда поблизости от клиентского объекта нет ни одного выездного специалиста
и кому-то из них приходится долго добираться до места на автомобиле, в системе предусмотрена фиксация «километрозатрат». По специальной формуле рассчитывается стоимость каждой поездки с учетом израсходованного топлива и амортизации транспортного средства.  

Удобная база знаний. Размещенные в базе знаний материалы содержат важную информацию об объектах обслуживания, установленном ПО, оборудовании, настроенных у клиентов процессах. Это помогает специалистам its group быстрее решать возникающие вопросы.

Благодаря оптимальной настройке жизненных циклов и доработке форм заявок мы существенно сократили сроки решения проблем. Большинство нужных данных изначально содержится в запросе, специалистам приходится уточнять меньше дополнительных деталей. Сократилось с внедрением системы и время реакции на заявки.

Перспективы проекта

В планах компании – интегрировать ITSM 365 с 1С. Это позволит автоматизировать добавление счетов по клиентам и снизить нагрузку на сервисных менеджеров, которым пока приходится выполнять такую операцию в ручном режиме.  

Также в its group намерены развивать проектный менеджмент при помощи диаграммы Ганта. В ИТ-системе будут планировать такие проекты, как запуск крупной ресторанной точки или сети с большим количеством оборудования и ПО.

Одновременно диаграмму Ганта предполагается использовать для управления графиками работ специалистов, включая назначение смен и дежурств. На основе накопленной статистики по исполнителям система сама сформирует график на следующий месяц, который при необходимости можно скорректировать.